¿Por qué muchos directivos toman decisiones erróneas?

El pensamiento lineal

En tiempos de crisis, para sobrevivir, es necesario acertar en la decisión correcta.

Me he preguntado muchas veces la razón por la que muchos directivos, empresarios y políticos, con honrosas excepciones, cometen errores colosales al tomar decisiones importantes.

Un ejemplo típico es la creencia de que si disminuyen los ingresos, se puede mantener el margen de beneficio reduciendo costes, o al menos reducir su impacto. Una intuición muy propia de directivos con una visión "contable" les hace pensar que las decisiones empresariales son una simple recolocación de las cifras en un balance con lo cual si (Beneficio = Ingresos - Costes), la deducción simplista es evidente: menos ingresos se resuelven con menos costes.

El pensamiento simplista, que llamaremos "pensamiento lineal", hace pensar que

la decisión {X} ==> causa el efecto deseado {Y}

A veces puede ser cierto, si abro el grifo, sale agua. La vida real nos muestra que en la mayoría de casos las decisiones no son tan claras ya que existen multitud de variables inter-relacionadas y muchos efectos "colaterales".

Caso 1.- Imaginémos un gran centro comercial que ve reducir sus ventas en un 20 %. El pensamiento lineal hace pensar que:

Si reduzco {costes totales un 20 %} ==> efecto deseado {mantendremos porcentaje beneficio}

Veamos que pasa en la vida real:

- Clientes que van al centro comercial y dejan de comprar porque no se les atiende como antes.

- Clientes que perciben una peor calidad y no compran.

- Clientes a los que un mayor tiempo de espera en las entregas, por reducción de stocks, dejan de comprar.

- Empleados desmotivados y menos eficientes.

- Incremento en años posteriores del mantenimiento por fallos.

- ....

Conclusión: la reducción de costes puede producir un efecto colateral de otra reducción de ingresos e incrementos adicionales de costes. La repetición sucesiva del mismo error puede conducir al cierre del centro comercial.

Caso 2.- Compro un producto para una empresa por el que pago menos. Instantáneamnete me siento gratificado por la decisión. He reducido un coste, luego mejorará el beneficio. ¿Cierto?

El directivo que tomo esta decisión puede que no tenga herramientas para medir en la cuenta de beneficios y pérdidas el costo real de su decisión. Si las tuviera debería tomar en consideración si esta decisión le causará o no un mayor coste total del ciclo de compra:

- Problemas de calidad del producto y quejas de clientes

- Mayores costes de reparación interna

- Mayor tiempo de producción

- Costes de gestión de devoluciones y reclamaciones

- Posibles incrementos de stock para garantizar la continuidad

- ...

La realidad siempre es más compleja y raras veces hay una relación lineal causa-efecto. El mundo real está lleno de inter-relaciones cruzadas entre diferentes variables.

La crencia de que {menores costes} = {mayores beneficios} está muy extendida, pero es una falacia. Algunos costes son necesarios, otros no. La cuenta de resultados no los diferencia.

Los que hay que eliminar son los costes de la no-calidad, pero esto requiere un proceso continuo de búsqueda de soluciones mejores, de análisis de múltiples variables, y el establecimiento de mediciones para valorar el impacto de las decisiones.

No hace falta ser un psicólogo para saber que a las personas nos gusta sentirnos en control de nuestras decisiones y sentir una rápida gratificación por las decisiones tomadas que creemos acertadas. Aunque lo obvio casi nunca es cierto porque en la vida real la mayoría de relaciones decisión-resultdo no son lineales, muchos directivos, empresarios y políticos se sienten más gratificados tomando decisiones rápidas y lineales.

Acertar en las decisiones supone el arduo esfuerzo, poco gratificante, de profundizar en el conocimiento, de largos procesos de análisis.

Algunos políticos utilizan esta debilidad humana por lo simplista, para vendernos sus ideas con eslóganes cortos: si incrementamos las penas se reducirá la delincuencia, ...

Conclusión final de las inter-relaciones no lineales

Las decisiones no siempre son lineales

Las acciones {x1, x2, x3, ... , xn} ==> causa, el efecto {y1,y2,y3, ... .ym} siendo y1 el efecto deseado pero: y2, ... ym son efectos colaterales deseables o no.