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Calidad es una de estas cosas de las que casi todo el mundo habla, pero muy pocos conocen y menos aplican.
No se trata de un concepto utópico, sino de la mejor filosofía o cultura empresarial para mejorar la competitividad de las empresas. Lo más curioso es que a pesar de los éxitos cosechados, sigue siendo un concepto desconocido para algunos de nuestros empresarios y administradores públicos. Es importante cambiar esta tendencia para que nuestra competitividad se situe a niveles aceptables.
Sus precursores son en su mayoría estadísticos, es decir, profesionales en el tratamiento e interpretación de datos. Son quienes mejor que nadie pueden recopilar multitud de información compleja de una organización y sacar conclusiones de lo que va bien, de lo que falla e incluso inferir la evolución futura. Centran sus esfuerzos en información y datos inicialmente ajena a los datos económicos, ya que estos solo representan el retrovisor de lo que realmente ocurre en la organización. La verdadera competitividad está en los procesos internos, en su detalle, en la cultura que los envuelve, aunque esto sí, siempre mirando al cliente como origen de todas las acciones. Algunas empresas lo llaman el "market driven quality".
Sé que en nuestra latitud, hablar hoy de calidad no está de moda, que predomina una corriente mal llamada economicista y cortoplacista. Están equivocados quienes así piensan. La calidad en su significado original no es un concepto bello, altruista y estético. Tiene como propósito nada menos que mejorar constantemente la competitividad de las empresas para asegurar su continuidad y los puestos de trabajo.
Es cierto que algunos economistas pueden, a través de diferentes indicadores, conocer si una empresa es más o menos rentable que otra, si sus inversiones han dado o no el resultado previsto. Pero donde está la complejidad de la organización es en el conjunto de parámetros y variables que resultan de la gestión del día a día.
Veamos aquí algunas definiciones del concepto calidad:
No se trata de un concepto utópico, sino de la mejor filosofía o cultura empresarial para mejorar la competitividad de las empresas. Lo más curioso es que a pesar de los éxitos cosechados, sigue siendo un concepto desconocido para algunos de nuestros empresarios y administradores públicos. Es importante cambiar esta tendencia para que nuestra competitividad se situe a niveles aceptables.
Sus precursores son en su mayoría estadísticos, es decir, profesionales en el tratamiento e interpretación de datos. Son quienes mejor que nadie pueden recopilar multitud de información compleja de una organización y sacar conclusiones de lo que va bien, de lo que falla e incluso inferir la evolución futura. Centran sus esfuerzos en información y datos inicialmente ajena a los datos económicos, ya que estos solo representan el retrovisor de lo que realmente ocurre en la organización. La verdadera competitividad está en los procesos internos, en su detalle, en la cultura que los envuelve, aunque esto sí, siempre mirando al cliente como origen de todas las acciones. Algunas empresas lo llaman el "market driven quality".
Sé que en nuestra latitud, hablar hoy de calidad no está de moda, que predomina una corriente mal llamada economicista y cortoplacista. Están equivocados quienes así piensan. La calidad en su significado original no es un concepto bello, altruista y estético. Tiene como propósito nada menos que mejorar constantemente la competitividad de las empresas para asegurar su continuidad y los puestos de trabajo.
Es cierto que algunos economistas pueden, a través de diferentes indicadores, conocer si una empresa es más o menos rentable que otra, si sus inversiones han dado o no el resultado previsto. Pero donde está la complejidad de la organización es en el conjunto de parámetros y variables que resultan de la gestión del día a día.
Veamos aquí algunas definiciones del concepto calidad:
1) Calidad se ha considerado por muchas empresas como "cumplir con las especificaciones". Pero cumplirlas no significa ni que satisfaga al cliente ni que se produzca eficientemente. En su momento de ahí salió el control de la calidad.
2) Posteriormente se consideró la calidad como "cumplir con las expectativas del cliente". Pero, ¿sabe el cliente si podría existir un producto más adecuado a sus necesidades? La innovación implica mantener una mejora constante en la búsqueda de mejores productos que el cliente no pedirá si no sabe que existen. No son pocas las empresas que han perdido su mercado con la aparición de productos innovadores. No estuvieron atentos.
Veamos qué nos dicen los grandes gurús de la calidad:
3) Para DEMING calidad lo expresaría así: "Cuando las personas y organizaciones se centran principalmente en la calidad, la calidad tiende a aumentar y los costos disminuyen con el tiempo. Sin embargo, cuando las personas y organizaciones se centran principalmente en los costos, los costos tienden a subir y la calidad disminuye en el tiempo."
Define la calidad como la relación: (Resultado del esfuerzo)/Coste total. Es decir, mayores resultados con un menor coste son una mayor calidad. Pero lo complementa con un criterio de perseverancia "constancia en mejorar el producto y el servicio".
El Dr. W. Edwards Deming nos enseñó que, al adoptar los principios adecuados de gestión, las organizaciones pueden aumentar la calidad y al mismo tiempo reducir los costos (mediante la reducción de desechos, retrabajos, tiempos perdidos en actividades erróneas o repetidas, desmotivación del personal) al tiempo que aumenta la lealtad del cliente y en consecuencia la cuota de mercado.
La clave es focalizar a la organización en la mejora continua. El resultado es más competitividad y más cuota de mercado.
Por contra cuando una organización se centra en la reducción de costes a la larga estos aumentan y la calidad disminuye.
La pregunta de hasta cuando debo ir con la mejora continua es errónea: no hay final, si no sigues mejorando otros encontrarán la forma de satisfacer a tus clientes, ya sea con mejores productos o con precios más competitivos. De ahí que la calidad debe ser una manera de hacer, un estilo, una cultura en la que organización debe imbuirse.
La clave es focalizar a la organización en la mejora continua. El resultado es más competitividad y más cuota de mercado.
Por contra cuando una organización se centra en la reducción de costes a la larga estos aumentan y la calidad disminuye.
La pregunta de hasta cuando debo ir con la mejora continua es errónea: no hay final, si no sigues mejorando otros encontrarán la forma de satisfacer a tus clientes, ya sea con mejores productos o con precios más competitivos. De ahí que la calidad debe ser una manera de hacer, un estilo, una cultura en la que organización debe imbuirse.
4) Joseph Moses Juran la define como la "adecuación al uso". Más calidad significa más oportunidades para vender el producto o servicio, generando satisfacción, y la ausencia de defectos reduce costes y elimina la insatisfacción.
5) Phil Crosby lo define como "hacer las cosas bien a la primera" ("doing it right the first time" DIRFT), "cero defectos" y "estar de acuerdo a las necesidades".
6)Kaoru Ishikawa la define omo "hacer lo que el cliente necesita”.
Todas estas definiciones nos llevan a considerar el concepto calidad como una filosofía, una forma de cultura de empresa sistemática y constante que busca la mejora continua (perseverante) en todos las áreas de la misma y en todos los estadios de desarrollo del ciclo de vida.
Referencias desde Internet
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