La mejora continuada

El principio de la mejora continuada es la herramienta más potente de una organización. Incluye la innovación, los productos o servicios y la organización interna; requiere creatividad, colaboración y conocimiento en un marco de cultura organizativa propicio.

Parte del principio de que no existen procesos óptimos, sino por el contrario organizaciones permanentemente mejorables.

La mejora debe apuntar al conjunto, la mejora de una parte aislada no garantiza el éxito del propósito de la organización.

No tener en cuenta lo anterior producirá lo que W. E. Deming llama suboptimización, que es lo que ocurre cuando la mejora de los “resultados” de un departamento va en detrimento de los objetivos del conjunto de la empresa.

Para mejorar hay que saber entender correctamente la organización en su conjunto. Las especialidades, mal utilizadas, pueden ser perjudiciales para una organización al igual que dividir las funciones en múltiples subprocesos inconexos. La colaboración entre las personas de diferentes áreas es clave para aunar esfuerzos en beneficio de la organización.

La creatividad es una habilidad proactiva que implica grandes dosis de intuición y solo aparece si el entorno cultural de la organización es adecuado. Esta intuición debe filtrase con el Conocimiento necesario.

El conocimiento para interpretar la información que procede de la organización es crítico y a mi juicio uno de los aspectos más relevantes y causa de las mayores ineficiencias. Hoy se dispone de ingentes cantidades de datos, pero ello no supone una mayor capacidad de mejora si éstos no son interpretados correctamente.

Reacciones bruscas ante resultados indeseados pueden ser tan perjudiciales, o más, para la organización como la inacción ante problemas cuya causa es evidente. Intentar reajustar un proceso sin conocer previamente si el defecto producido obedece a una causa concreta y definible, o por el contrario se debe a fluctuaciones naturales, es como empujar el péndulo de un reloj cuando llega a un extremo. Amplificamos el problema. Cada causa requiere un tipo de solución diferente y conocerlo es importantísimo, pero nada obvio.

Creatividad, colaboración y conocimiento son, pues, tres claves necesarias para la mejora continuada. La una sin las demás es insuficiente. La cultura organizativa ha de ser la adecuada para que afloren estas habilidades.

Nota: Utilizo el término “mejora continuada” y no “continua”, siguiendo las enseñanzas de Deming quien insistió que debía tratarse de saltos discretos de mejora y no de una actividad continua. ”Continual” no “continuous”